¿Cómo tratar con un cliente cabreado?

Realizadas el 25-10-2020 por Redacción

Los problemas son inherentes a las relaciones humanas. La resolución de conflictos es un dominio y, como tal, requiere práctica, determinación y aplicación de ciertos métodos.
Casi todo el mundo ha tenido experiencias desagradables con un cliente (también ocurre al revés, con nuestros proveedores y proveedores de servicios en general). Y eso es lo más normal del mundo.

¿Ni siquiera tienes desacuerdos, malentendidos y frustraciones con las personas que amas?

Habrá ocasiones en las que un cliente tenga motivos para no estar satisfecho y habrá otras ocasiones en las que puede que él no sea justo. Pero, lo cierto es, que todos tenemos derecho a tener días buenos y días no tan buenos.

Hoy queremos compartir algunas ideas que nos ayudarán a convertir a los clientes enfadados en amables, felices y casi embajadores de nuestra empresa.

Lo más importante es escuchar, comprender y reconocer.

# La fuerza está en ti: la calma

A veces es fácil contagiarse por los estados emocionales de otros o las circunstancias del momento. Además, tendemos a responder en el tono en que se dirigen a nostros. Por ello, cuando estamos escuchando malestar o incluso ira, lo mejor es no corresponder con el mismo tono.
#Sin ofender

Cuando un cliente descontento está hablando con un empleado o propietario, su forma de hablar puede adoptar fácilmente un tono personal. Un cliente enfadado puede hablar contigo, pero piensa que su queja no es personal, sino más bien por el servicio o producto que recibió. Así que respira y no te lo tomes como algo personal.
# La expresión importa

Habla despacio. Un tono tranquilo y amigable puede tener un efecto increíble para relajar a alguien que está nervioso (tampoco es infalible, así que si no surte efecto inmediatamente, no te desesperes).
# Mente abierta y comunicación

La empatía es el comienzo de una comunicación fluida y todos queremos sentirnos comprendidos.

Cualquier cliente, por muy descontento que esté , no es muy diferente a ti. Acuérdate que, en ciertas instancias, tu también eres cliente, y también has estado cabreado.

Primero, asegúrate de comprender el problema. No des nada por sentado y pregunta hasta estar seguro de entender el origen, las causas e incluso las consecuencias del problema.
# Entender el problema

Este punto es clave porque refuerza el principio de empatía con el cliente. Una vez que hemos entendido el problema, nos es más facil ponernos en el lugar del otro. Una perspectiva diferente a la nuestra puede ayudarnos a mejorar y a solucionar problemas que previamente no habíamos identificado.

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